Experience Management: der neue Standard im Gesundheitswesen

Einleitung

Experience Management ist ein wichtiger Punkt in der Dienstleistungsbranche, da es die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich beeinflusst und daher für den Unternehmenserfolg unerlässlich ist. Der Gesundheitssektor ist in dieser Hinsicht in Rückstand geraten. Zugunsten der Sicherstellung der wesentlichen Funktionen des Gesundheitssystems ist die Optimierung der Interaktion mit Patient:innen ist in den Hintergrund getreten. In den letzten Jahren hat es sich jedoch gezeigt, wie wichtig es ist, auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Patient:innen einzugehen. Die Pandemie und der damit einhergehende höhere Digitalisierungsgrad sowie die Fortschritte in anderen Branchen haben diesen Prozess beschleunigt und die Anforderungen der Patient:innen erhöht. In einer von der Harvard Business Review durchgeführten Analyse betont Dr. Geeta Nayyar die Notwendigkeit, dass sich die Gesundheitsdienste an die gestiegenen Erwartungen ihrer „Kunden“ anpassen, und beschreibt ein verbessertes Gesundheitssystem, das personalisiert, dezentralisiert, befähigt und wertorientiert ist. Mehr über die gewünschten Merkmale solcher Systeme können Sie hier lesen.

medicalvalues ist sich der Bedeutung der Benutzerzufriedenheit bewusst und legt großen Wert darauf, Krankenhäusern und Institutionen ein positives Patient:innenerlebnis zu ermöglichen. Das Ziel der Firma, positive Interkationen zwischen den Patient:innen und dem Gesundheitssystem zu gewährleisten, wird auch durch die einschlägige Erfahrung der Unternehmensgründer in diesem Bereich motiviert, nderstands the importance of user satisfaction and lays weight on enabling hospitals and institutions to provide a positivemanagementexperience. die an B2B-E-Commerce-Portalen oder Marketing-Software gearbeitet haben. Im Folgenden werden wir uns mit dem Experience Management im Gesundheitswesen befassen und wichtige Trends und Faktoren identifizieren, die berücksichtigt werden müssen, um einen reibungslosen Übergang zu patientenfreundlicheren Systemen zu gewährleisten.

Aktuelle Trends

Obwohl die Gesundheitsbranche ein spezieller Bereich ist und im Vergleich zu anderen Sektoren zahlreiche Besonderheiten aufweist, lassen sich bestimmte Trends erkennen, die bereits in anderen Bereichen beobachtet worden sind. In diesem Abschnitt werden diese Trends und die Ähnlichkeiten von E-Health mit früheren Entwicklungen in anderen Branchen aufgezeigt.

1. Vermischung von B2B und B2C

Bislang konnte man klar zwischen allgemein verfügbaren Symptom-Checkern und spezieller Software für den professionellen Einsatz (wie CDSS – Clinical Decision Support Systems) unterscheiden. Die aktuellen Fortschritte bei den eingesetzten Technologien und Systemen haben jedoch die Grenze zwischen beiden verwischt. Diese Services sind nach wie vor getrennt, aber die Patientenreise wird fließender und integrierter. So können die Nutzer:innen beispielsweise ihre Symptome in eine Online-Plattform oder ein Portal eingeben und erhalten dann Vorschläge für erste definitive Tests. Das Arztpersonal kann dann diese Tests interpretieren und auswerten, um den Patient:innen Feedback und Empfehlungen zu geben. Darüber hinaus ist das Aufkommen verschreibungspflichtiger, patient:innenzentrierter Anwendungen ( DiGAs – Digitale Gesundheitsanwendungen ) in Deutschland ein weiteres Zeichen der Verringerung der Kluft zwischen professioneller Anwendungen und weithin verfügbarer endverbrauchendengerechter Software. DiGAs werden zu einem wichtigen Teil der Patient:innenreise, da sie ihnen bei der Erkennung, Überwachung, Behandlung und Linderung der jeweiligen Krankheit, Verletzung oder Behinderung unterstützen. Die teilweise Vermischung von B2B- und B2C-Anwendungen wirkt sich auch auf die Angehörigen der Gesundheitsberufe aus, da sie derzeit zahlreiche Dienste und Anwendungen außerhalb ihres Berufslebens nutzen. Sie sind nicht mehr bereit, „klobige“ und veraltete Schnittstellen zu akzeptieren, wenn sie in ihrem Privatleben mit ansprechenden und gut gestalteten UIs interagieren.

2. Online- und Offline-Erlebnis

Die Diskussion über die Telemedizin ähnelt im Kern früheren Debatten und Überlegungen über den Aufstieg des elektronischen Handels. Wie im Falle des E-Commerce, wird auch jetzt erwartet, dass die Zukunft des Gesundheitssystems aus einer Mischung von Online- und Offline-Erfahrungen besteht. Im Gegensatz zum E-Commerce erfordert ein wesentlicher Teil der mit der Patient:innenbehandlung verbundenen Verfahren die physische Anwesenheit des:der Patient:in. Daher wird der Anteil der Offline-Erlebnisse voraussichtlich größer sein als der ihrer digitalen Gegenstücke. Doch selbst wenn man die erforderlichen physischen Interaktionen im Gesundheitssektor berücksichtigt, werden die Aufgaben, die diese Interaktionen begleiten und unterstützen, zu einem großen Teil digital ausgeführt. Im Beispiel eines chirurgischen Eingriffs wird die Kernaufgabe physisch ausgeführt, aber die anschließende Patientenüberwachung erfolgt teilweise online durch den Einsatz von PROMs.. PROMs, oder Patient-Reported Outcome Measures, ermöglichen es dem medizinischen Personal, den Gesundheitszustand des:der Patient:in zu einem bestimmten Zeitpunkt besser zu beurteilen. Sie werden häufig in verschiedenen Phasen der Patient:innenreise eingesetzt (PROMs vor und nach dem Ereignis), um die Auswirkungen einer Intervention zu bewerten. Ein weiterer Punkt, der berücksichtigt werden muss, um Online- und Offline-Dienstleistungen in der Gesundheitsbranche effektiv zu kombinieren, ist der Informationsfluss und die Informationsverfügbarkeit, da dies die Patient:innenversorgung und -erfahrung erheblich beeinflussen kann. So sollten beispielsweise online eingegebene Patient:innendaten auch am Ort der Behandlung zugänglich sein.

3. Kundenservice als entscheidendes Unterscheidungskriterium

Ein weiterer wichtiger Trend im Bereich der digitalen Gesundheit ist die stärkere Konzentration auf den Remote- oder physischen Kundenservice (oder in diesem Fall den Patientenservice). Der Informationsfluss und die Personalisierung des Supports werden erhebliche Fortschritte machen müssen. Heutzutage wird es oft als schädlich und überflüssig angesehen, wenn Patient:innen ihre Symptome online recherchieren. Stattdessen sollte das als ein erster Schritt auf dem Weg der Patient:innen behandelt werden, und es sollte ein Datenfluss von Selbstbedienungssystemen zur professionellen Unterstützung eingerichtet und optimiert werden. Dies gilt nicht nur für die Interaktion zwischen Patient:in und Ärzt:in, sondern auch für die Kommunikation zwischen Arztpersonal und anderen Expert:innen, wie z. B. Laboren, von denen sie zeitnahe Antworten und hochspezialisierte Informationen benötigen und erwarten. Das Laborarztpersonal wird heutzutage oft auf die Rolle eines Dienstleisters reduziert, und sein Beitrag zum Diagnoseprozess ist begrenzt. Eine engagiertere und aktivere Rolle der Fachärtzt:innen im Diagnoseprozess könnte dazu beitragen, dass ihr Wissen zum Wohle des:der Patient:in genutzt wird. Selbst in diesem professionellen Umfeld kann die Unterstützung, die das Arztpersonal erhält, von einfachen FAQ-Seiten und Videoinformationen (z. B. zu präanalytischen Tipps) bis hin zu fortschrittlicheren moderierten Expertenzellen (z. B. über Microsoft Teams) reichen.

Zu beachtende Punkte

Bei der Weiterentwicklung des Status quo der medizinischen Dienstleistungen müssen essentielle Merkmale und Besonderheiten der aktuellen Dienstleistungslandschaft und der Art der Patient:innenbehandlung berücksichtigt werden. Diese Aspekte sind wichtig, um die Anforderungen und Erwartungen in der Gesundheitsbranche erfolgreich zu bewältigen und optimale Ergebnisse für die Beschäftigten, die Patient:innen und die Einrichtungen zu gewährleisten.

1. Medizinische Qualität und Patien:innenergebnisse müssen im Vordergrund stehen

Es ist unbestreitbar, dass Themen wie Branding und Marketing, die in anderen Branchen eine zentrale Rolle gespielt haben, nun auch im Gesundheitssektor immer wichtiger werden. Der zentrale Aspekt, der bei der Umsetzung von Änderungen und Aktualisierungen in diesem Bereich berücksichtigt werden muss, ist jedoch die Qualität und Effizienz der Patient:innenversorgung.. Das Vertrauen der Patient:innen in das Gesundheitssystem ist in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung. Diese Tatsache unterstreicht auch die einzigartige Rolle des Arztpersonals im Behandlungsprozess, da dieses die zentrale Ansprechperson für die Behandelten ist und dessen Beziehung zum:zur Patienten:in die Ergebnisse der Behandlung beeinflusst. Aus diesem Grund sollte die Befähigung des Arztpersonals zur effizienten Kommunikation mit dem:der Patient:in und zu dessen:deren effektiven Betreuung ein Hauptziel der Gestaltung von Services im Bereich der elektronischen Gesundheitsdienste sein.

2. Der Umgang mit der Komplexität ist oft wichtiger als der Umfang

Eine hohe Patient:innen- und Behandlungskapazität hat bei Krankenhäusern und Forschungszentren oft Priorität gehabt, was zur Errichtung und zum Betrieb sehr großer Komplexe führte. Die Pandemie beschleunigte die Expansion des IT-Sektors im Gesundheitswesen, der in vielen Fällen erheblich skaliert werden musste, um den gestiegenen technischen Anforderungen gerecht zu werden. Der Patient:innenbedarf ist jedoch in der Regel wesentlich geringer, und die gelegentlichen Schwankungen der Patient:innenzahlen (z. B. während der Grippesaison) entsprechen nicht den extremeren Wellen, die in der E-Commerce-Branche zu beobachten sind (z. B. die Verkaufszahlen am Black Friday). Anstatt sich auf die Größenordnung zu konzentrieren, sollten die Gesundheitssysteme daher ihre Fähigkeit, mit der Komplexität von Patient:innen und Fällen umzugehen, in den Vordergrund stellen, da diesin den meisten Fällen eine viel bedeutendere Einschränkung in der heutigen Versorgung darstellt. Ein Beispiel hierfürsind die Abrechnungs- und Zahlungssysteme. Krankenhäusermüssen nicht Tausende von Kreditkartenzahlungen pro Minute abwickeln (wie es bei E-Commerce-Systemen zu beobachten ist), aber es besteht ein viel größerer Bedarf, mit hochkomplexen Abrechnungssystemen umzugehen (z. B. öffentliche und privateVersicherungen).

3. Von anderen Branchen lernen, aber bestehende Fehler nicht wiederholen

Die Gemeinsamkeiten zwischen dem Gesundheitssektor und Branchen, die den Übergang zu digitalen und Online-Diensten bereits vollzogen haben, können nützliche Einblicke in diesen Prozess bieten und sind eine Gelegenheit für E-Health, von bestehenden Systemen zu lernen, ohne deren Fehler zu wiederholen. Zu diesen Fehlern gehört die Verwendung monolithischer Anwendungen und geschlossener APIs zur Implementierung von Kernfunktionen und -diensten. Diese Codestruktur schränkt die Flexibilität und Erweiterbarkeit der entwickelten Dienste stark ein und behindert die Konnektivität und Interoperabilität. Die Bedeutung der Interkonnektivität in digitalisierten Industrien ist deutlich, da Mehrfachtransaktionen zwischen verschiedenen E-Commerce-Plattformen in großen Unternehmen ein gängiges Phänomen sind. Während viele der „Back-Office“-Systeme diese negativen Eigenschaften aufweisen, bietet diese Erkenntnis die Möglichkeit, solche Fehler in den „Front-Office“-Systemen nicht zu wiederholen. Eine vielversprechende Methode zur Überwindung von Unzulänglichkeiten bei der Arbeit mit digitalen Systemen und Dienstleistungen ist die modulare Gestaltung der implementierten Tools und Plattformen. Die Modularisierung ist auch ein wirksames Instrument zur Bewältigung der zunehmenden Komplexität. Weitere Informationen über modulare Plattformen im Gesundheitswesen werden in einem zukünftigen Beitrag zu finden sein.

Die Rolle von medicalvalues

Obwohl die Bedeutung des Managements des Patient:innenerlebnisses deutlich geworden ist, ist die Identifizierung und Umsetzung geeigneter Änderungen an der bestehenden Struktur oft eine Angelegenheit von hoher Komplexität und Unsicherheit. medicalvalues kann ein wertvoller Verbündeter bei diesen Bemühungen sein und Sie auf Ihrem Weg zu patient:innenzentrierten und effektiven Dienstleistungen unterstützen. Die Einführung solcher Änderungen wirkt sich nicht nur auf die Patient:innen aus, sondern kann auch den Partner:innen und Stakeholder:innen der Patient:innenreise, einschließlich Arztpersonal, Hilfspersonal, Laboren, und Probenversender:innen, erhebliche Vorteile bringen. Im Folgenden werden einige Schlüsselfunktionalitäten und Angebote der medicalvalues Plattform vorgestellt und ihre Rolle im Management der Patient:innen- und Partner:innenerlebnisse wird erläutert.

1. Verständnis der Patient:innenbedürfnisse

medicalvaluesPlattform kann Sie bei der Erfassung und Analyse von Patient:innendaten unterstützen, die für die Qualität der Behandlung relevant sind. Dadurch liefert die Plattform wichtige Einblicke in die Anforderungen Ihrer Patient:innen und in die Richtung, in der Änderungen umgesetzt werden sollten. Darüber hinaus kann die Plattform Ihnen bei der Auswertung der Patient:innenreise und der Identifizierung von Schmerzpunkten sowie von unausgeschöpften Potenzialen im Gesamterlebnis der Behandelten unterstützen. Die Ergebnisse werden auf einer intuitiven Oberfläche dargestellt, die einen einfachen und schnellen Zugriff auf relevante Informationen ermöglicht und Ärzt:innen einen umfassenden Überblick über den Gesundheitszustand ihrer Patient:innen bietet. Durch die von der Plattform generierten Erkenntnisse und Vorschläge können Sie eine bessere Interaktion zwischen Patient:innen und System ermöglichen und patient:innenorientierte Dienstleistungen anbieten, die das Gesamterlebnis deutlich verbessern.

2. Automatisierung und Vereinfachung des Diagnoseprozesses

Die eingebauten Funktionen der medicalvalues Plattform und die integrierten Schnittstellen können Teile des Behandlungs- und Diagnoseprozesses vereinfachen und automatisieren. Sie können zum Beispiel Vorschläge generieren, welche Parameter anhand der vorhandenen Daten untersucht werden sollten. Darüber hinaus, kann die Möglichkeit, relevante Tests direkt anzuordnen, sowohl dem:der Ärzt:in als auch der Patient:innen wertvolle Zeit und Mühe ersparen. Durch solche Integrationen wird der Gesamtprozess für die Patient:innen weniger kompliziert und abschreckend. Gleichzeitig wird das Vertrauen der Patient:innen in das System durch das gestärkte Verständnis und Kontrolle über die eigenen Daten gefestigt. Darüber hinaus bedeutet die Automatisierung manueller Aufgaben, die sonst von den Fachkräften des Gesundheitswesens durchgeführt werden, dass diese mehr Zeit für die Patient:innen oder für patient:innenbezogene Aufgaben aufwenden können. Dies kann sich positiv auf die Qualität der Pflege auswirken und die Beziehungen zwischen Patient:innen und Ärzt:in verbessern.