{"id":4880,"date":"2023-01-04T16:28:21","date_gmt":"2023-01-04T16:28:21","guid":{"rendered":"https:\/\/medicalvalues.de\/?p=4880"},"modified":"2024-06-11T22:35:22","modified_gmt":"2024-06-11T22:35:22","slug":"experience-management-das-neue-standard-im-gesundheitswesen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/experience-management-das-neue-standard-im-gesundheitswesen\/","title":{"rendered":"Experience Management: der neue Standard im Gesundheitswesen"},"content":{"rendered":"\t\t
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Einleitung<\/h3>\n

Experience Management ist ein wichtiger Punkt in der Dienstleistungsbranche, da es die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich beeinflusst und daher f\u00fcr den Unternehmenserfolg unerl\u00e4sslich ist. Der Gesundheitssektor ist in dieser Hinsicht in R\u00fcckstand geraten. Zugunsten der Sicherstellung der wesentlichen Funktionen des Gesundheitssystems ist die Optimierung der Interaktion mit Patient:innen ist in den Hintergrund getreten. In den letzten Jahren hat es sich jedoch gezeigt, wie wichtig es ist, auf die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Patient:innen einzugehen. Die Pandemie und der damit einhergehende h\u00f6here Digitalisierungsgrad sowie die Fortschritte in anderen Branchen haben diesen Prozess beschleunigt und die Anforderungen der Patient:innen erh\u00f6ht. In einer von der Harvard Business Review durchgef\u00fchrten Analyse betont Dr. Geeta Nayyar die Notwendigkeit, dass sich die Gesundheitsdienste an die gestiegenen Erwartungen ihrer „Kunden“ anpassen, und beschreibt ein verbessertes Gesundheitssystem, das personalisiert, dezentralisiert, bef\u00e4higt und wertorientiert ist. Mehr \u00fcber die gew\u00fcnschten Merkmale solcher Systeme k\u00f6nnen Sie hier<\/a> lesen.<\/p>\n

medicalvalues<\/span> ist sich der Bedeutung der Benutzerzufriedenheit bewusst und legt gro\u00dfen Wert darauf, Krankenh\u00e4usern und Institutionen ein positives Patient:innenerlebnis zu erm\u00f6glichen. Das Ziel der Firma, positive Interkationen zwischen den Patient:innen und dem Gesundheitssystem zu gew\u00e4hrleisten, wird auch durch die einschl\u00e4gige Erfahrung der Unternehmensgr\u00fcnder in diesem Bereich motiviert, nderstands the importance of user satisfaction and lays weight on enabling hospitals and institutions to provide a positive<\/span><\/span>management<\/span><\/span>experience<\/span><\/span>.<\/span><\/span> die an B2B-E-Commerce-Portalen oder Marketing-Software gearbeitet haben. Im Folgenden<\/span><\/span> werden wir uns mit dem Experience Management im Gesundheitswesen befassen und wichtige Trends und Faktoren identifizieren, die ber\u00fccksichtigt werden m\u00fcssen, um einen reibungslosen \u00dcbergang zu patientenfreundlicheren Systemen zu gew\u00e4hrleisten. <\/span><\/span> <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Aktuelle Trends<\/h3>\n

Obwohl die <\/span><\/span>Gesundheitsbranche ein spezieller Bereich ist und im Vergleich zu anderen Sektoren zahlreiche Besonderheiten aufweist, <\/span><\/span>lassen sich bestimmte Trends erkennen, die bereits <\/span><\/span>in anderen <\/span><\/span>Bereichen beobachtet worden sind.<\/span><\/span> In diesem Abschnitt werden diese Trends und die \u00c4hnlichkeiten von E-Health mit fr\u00fcheren Entwicklungen in anderen Branchen aufgezeigt. <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

<\/span><\/span>1. Vermischung von B2B und B2C<\/span><\/span> <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Bislang konnte man klar zwischen allgemein verf\u00fcgbaren Symptom-Checkern und spezieller Software f\u00fcr den professionellen Einsatz (wie CDSS – Clinical Decision Support Systems) unterscheiden. Die aktuellen Fortschritte bei den eingesetzten Technologien und Systemen haben jedoch die Grenze zwischen beiden verwischt. Diese Services sind nach wie vor getrennt, aber die Patientenreise wird flie\u00dfender und integrierter. So k\u00f6nnen die Nutzer:innen beispielsweise ihre Symptome in eine Online-Plattform oder ein Portal eingeben und erhalten dann Vorschl\u00e4ge f\u00fcr erste definitive Tests. <\/span><\/span>Das Arztpersonal kann dann diese Tests interpretieren und auswerten, um den Patient:innen Feedback und Empfehlungen zu geben. <\/span><\/span>Dar\u00fcber hinaus ist das Aufkommen <\/span> verschreibungspflichtiger, <\/span> patient:innenzentrierter Anwendungen (<\/span> DiGAs<\/span> \u2013 <\/span> Digitale<\/span> <\/span> Gesundheitsanwendungen<\/span> ) in Deutschland ein weiteres Zeichen<\/span><\/span> der Verringerung der Kluft zwischen professioneller Anwendungen und weithin verf\u00fcgbarer endverbrauchendengerechter Software. <\/span>DiGAs <\/span>werden<\/span> <\/span>zu einem wichtigen Teil der Patient:innenreise, da sie ihnen bei der Erkennung, \u00dcberwachung, Behandlung und Linderung <\/span><\/span>der jeweiligen Krankheit, Verletzung oder Behinderung unterst\u00fctzen.<\/span><\/span> <\/span><\/span>Die teilweise Vermischung von B2B- und B2C-Anwendungen wirkt sich auch auf die Angeh\u00f6rigen der Gesundheitsberufe aus, da sie derzeit zahlreiche Dienste und Anwendungen au\u00dferhalb ihres Berufslebens nutzen. Sie sind nicht mehr bereit, „klobige“ und veraltete Schnittstellen zu akzeptieren, wenn sie in ihrem Privatleben mit ansprechenden und gut gestalteten UIs interagieren.<\/span><\/span><\/p>\n

2. Online- und Offline-Erlebnis<\/span><\/span> <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Die Diskussion \u00fcber die Telemedizin \u00e4hnelt im Kern fr\u00fcheren Debatten und \u00dcberlegungen \u00fcber den Aufstieg des elektronischen Handels. Wie im Falle des E-Commerce, wird auch jetzt erwartet, dass die Zukunft des Gesundheitssystems aus einer Mischung von Online- und Offline-Erfahrungen besteht. Im Gegensatz zum E-Commerce erfordert ein wesentlicher Teil der mit der Patient:innenbehandlung verbundenen Verfahren die physische Anwesenheit des:der Patient:in. Daher wird der Anteil der Offline-Erlebnisse voraussichtlich gr\u00f6\u00dfer sein als der ihrer digitalen Gegenst\u00fccke. Doch selbst wenn man die erforderlichen physischen Interaktionen im Gesundheitssektor ber\u00fccksichtigt, werden die Aufgaben, die diese Interaktionen begleiten und <\/span><\/span>unterst\u00fctzen, zu einem gro\u00dfen Teil digital ausgef\u00fchrt. <\/span><\/span>Im Beispiel eines chirurgischen Eingriffs wird die Kernaufgabe physisch ausgef\u00fchrt, aber die anschlie\u00dfende Patienten\u00fcberwachung erfolgt teilweise online durch den Einsatz von PROMs.<\/span><\/span>. PROMs, oder <\/span><\/span>Patient-Reported Outcome Measures,<\/span><\/span> erm\u00f6glichen es dem medizinischen Personal, den Gesundheitszustand des:der Patient:in zu einem bestimmten Zeitpunkt besser zu beurteilen. Sie werden h\u00e4ufig <\/span><\/span>in verschiedenen Phasen der Patient:innenreise eingesetzt (PROMs vor und nach dem Ereignis), um die Auswirkungen einer Intervention zu bewerten.<\/span><\/span> <\/span><\/span>Ein weiterer Punkt, der ber\u00fccksichtigt werden muss, um<\/span><\/span> <\/span><\/span>Online- und Offline-Dienstleistungen in der Gesundheitsbranche effektiv zu kombinieren, ist der Informationsfluss und die Informationsverf\u00fcgbarkeit, da dies die Patient:innenversorgung und -erfahrung erheblich beeinflussen kann. So sollten beispielsweise online eingegebene Patient:innendaten auch am Ort der Behandlung zug\u00e4nglich sein. <\/span><\/span><\/p>\n

3. Kundenservice als entscheidendes Unterscheidungskriterium<\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Ein weiterer wichtiger Trend im Bereich der digitalen Gesundheit ist die st\u00e4rkere Konzentration auf den Remote- oder physischen Kundenservice (oder in diesem Fall den Patientenservice). Der Informationsfluss und die Personalisierung des Supports werden erhebliche Fortschritte machen m\u00fcssen. Heutzutage wird es oft als sch\u00e4dlich und \u00fcberfl\u00fcssig angesehen, wenn Patient:innen ihre Symptome online recherchieren. Stattdessen sollte das als ein erster Schritt auf dem Weg der Patient:innen behandelt werden, und es sollte ein Datenfluss von Selbstbedienungssystemen zur professionellen Unterst\u00fctzung eingerichtet und optimiert werden. Dies gilt nicht nur f\u00fcr die Interaktion zwischen Patient:in und \u00c4rzt:in, sondern auch f\u00fcr die Kommunikation zwischen Arztpersonal und anderen Expert:innen, wie z. B. Laboren, von denen sie zeitnahe Antworten und hochspezialisierte Informationen ben\u00f6tigen und erwarten. Das Laborarztpersonal wird heutzutage oft auf die Rolle eines Dienstleisters reduziert, und sein Beitrag zum Diagnoseprozess ist begrenzt. Eine engagiertere und aktivere Rolle der Fach\u00e4rtzt:innen im Diagnoseprozess k\u00f6nnte dazu beitragen, dass ihr Wissen zum Wohle des:der Patient:in genutzt wird. Selbst in diesem professionellen Umfeld kann die Unterst\u00fctzung, die das Arztpersonal erh\u00e4lt, von einfachen FAQ-Seiten und Videoinformationen (z. B. zu pr\u00e4analytischen Tipps) bis hin zu fortschrittlicheren moderierten Expertenzellen (z. B. \u00fcber Microsoft Teams) reichen. <\/span><\/span><\/p>\n

Zu beachtende Punkte<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Bei der Weiterentwicklung des Status quo der medizinischen Dienstleistungen m\u00fcssen essentielle Merkmale und Besonderheiten der aktuellen Dienstleistungslandschaft und der Art der Patient:innenbehandlung ber\u00fccksichtigt werden. Diese Aspekte sind wichtig, um die Anforderungen und Erwartungen in der Gesundheitsbranche erfolgreich zu bew\u00e4ltigen und optimale Ergebnisse f\u00fcr die Besch\u00e4ftigten, die Patient:innen und die Einrichtungen zu gew\u00e4hrleisten. <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

1. Medizinische Qualit\u00e4t und Patien:innenergebnisse m\u00fcssen im Vordergrund stehen<\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Es ist unbestreitbar, dass Themen wie Branding und Marketing, die in anderen Branchen eine zentrale Rolle gespielt haben, nun auch im Gesundheitssektor immer wichtiger werden. <\/span><\/span>Der zentrale Aspekt, der bei der Umsetzung von \u00c4nderungen und Aktualisierungen in diesem Bereich ber\u00fccksichtigt werden muss, <\/span><\/span>ist jedoch die Qualit\u00e4t und Effizienz der Patient:innenversorgung.<\/span><\/span>. Das Vertrauen der Patient:innen in das Gesundheitssystem ist in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung. Diese Tatsache unterstreicht auch die einzigartige Rolle des Arztpersonals im Behandlungsprozess, da dieses die zentrale Ansprechperson f\u00fcr die Behandelten ist und dessen Beziehung zum:zur Patienten:in die Ergebnisse der Behandlung beeinflusst.<\/span><\/span> Aus diesem Grund sollte die Bef\u00e4higung des Arztpersonals zur <\/span><\/span>effizienten <\/span><\/span>Kommunikation mit dem:der Patient:in und <\/span><\/span>zu dessen:deren <\/span><\/span>effektiven Betreuung ein Hauptziel der Gestaltung von Services im Bereich der elektronischen Gesundheitsdienste sein. <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

2. <\/span><\/span>Der Umgang mit der Komplexit\u00e4t ist oft wichtiger als der Umfang<\/span><\/span> <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Eine hohe Patient:innen- und Behandlungskapazit\u00e4t hat bei Krankenh\u00e4usern und Forschungszentren oft Priorit\u00e4t gehabt, was zur Errichtung und zum Betrieb sehr gro\u00dfer Komplexe f\u00fchrte. Die Pandemie beschleunigte die Expansion des IT-Sektors im Gesundheitswesen, der in vielen F\u00e4llen erheblich skaliert werden musste, um den gestiegenen technischen Anforderungen gerecht zu werden. Der Patient:innenbedarf ist jedoch in der Regel <\/span><\/span>wesentlich <\/span><\/span>geringer, und die gelegentlichen Schwankungen der Patient:innenzahlen (z. B. w\u00e4hrend der Grippesaison) entsprechen nicht den extremeren Wellen, die in der E-Commerce-Branche zu beobachten sind (z. B. die Verkaufszahlen am Black Friday). Anstatt sich auf die Gr\u00f6\u00dfenordnung zu konzentrieren, sollten die Gesundheitssysteme daher ihre F\u00e4higkeit, mit der Komplexit\u00e4t von Patient:innen und F\u00e4llen umzugehen, in den Vordergrund stellen,<\/span><\/span> <\/span><\/span>da dies<\/span><\/span>in den meisten F\u00e4llen eine viel bedeutendere Einschr\u00e4nkung in der heutigen Versorgung darstellt. Ein Beispiel hierf\u00fcr<\/span><\/span>sind die Abrechnungs- und Zahlungssysteme. Krankenh\u00e4user<\/span><\/span>m\u00fcssen nicht Tausende von Kreditkartenzahlungen <\/span><\/span>pro <\/span><\/span> Minute abwickeln (wie es bei E-Commerce-Systemen zu beobachten ist), aber es besteht ein viel gr\u00f6\u00dferer Bedarf, mit hochkomplexen Abrechnungssystemen umzugehen (z. B. \u00f6ffentliche und private<\/span><\/span>Versicherungen).<\/span><\/span> <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

3. <\/span><\/span>Von anderen Branchen lernen, aber bestehende <\/span><\/span>Fehler nicht wiederholen <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Die Gemeinsamkeiten zwischen dem Gesundheitssektor und Branchen, die den \u00dcbergang zu digitalen und Online-Diensten bereits vollzogen haben, k\u00f6nnen n\u00fctzliche Einblicke in diesen Prozess bieten und sind eine Gelegenheit f\u00fcr E-Health, von bestehenden Systemen zu lernen, ohne deren Fehler zu wiederholen. Zu diesen Fehlern geh\u00f6rt die Verwendung monolithischer Anwendungen und geschlossener APIs zur Implementierung von Kernfunktionen und -diensten. Diese Codestruktur schr\u00e4nkt die Flexibilit\u00e4t und Erweiterbarkeit der entwickelten Dienste stark ein und behindert die Konnektivit\u00e4t und Interoperabilit\u00e4t. <\/span><\/span>Die Bedeutung der Interkonnektivit\u00e4t in digitalisierten Industrien ist deutlich, da Mehrfachtransaktionen zwischen verschiedenen E-Commerce-Plattformen in gro\u00dfen Unternehmen ein g\u00e4ngiges Ph\u00e4nomen sind. <\/span><\/span>W\u00e4hrend viele der „Back-Office“-Systeme diese negativen Eigenschaften aufweisen, bietet diese Erkenntnis die M\u00f6glichkeit, solche Fehler in den „Front-Office“-Systemen nicht zu wiederholen. Eine vielversprechende Methode zur \u00dcberwindung von Unzul\u00e4nglichkeiten bei der Arbeit mit digitalen Systemen und Dienstleistungen ist die modulare Gestaltung der implementierten Tools und Plattformen. Die Modularisierung ist auch ein wirksames Instrument zur Bew\u00e4ltigung der zunehmenden Komplexit\u00e4t. Weitere Informationen \u00fcber modulare Plattformen im Gesundheitswesen werden in einem zuk\u00fcnftigen Beitrag zu finden sein.<\/span><\/span><\/p>\n

Die Rolle von <\/span><\/span>medicalvalues<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Obwohl die Bedeutung des Managements des Patient:innenerlebnisses deutlich geworden ist, ist die Identifizierung und Umsetzung geeigneter \u00c4nderungen an der bestehenden Struktur oft eine Angelegenheit von hoher Komplexit\u00e4t und Unsicherheit. <\/span><\/span>medicalvalues<\/span> kann ein wertvoller Verb\u00fcndeter bei diesen Bem\u00fchungen sein und Sie auf Ihrem Weg zu patient:innenzentrierten und effektiven Dienstleistungen unterst\u00fctzen. <\/span><\/span> Die Einf\u00fchrung solcher \u00c4nderungen wirkt sich nicht nur auf die Patient:innen aus, sondern kann auch den Partner:innen und Stakeholder:innen der Patient:innenreise, einschlie\u00dflich Arztpersonal, Hilfspersonal, Laboren, und Probenversender:innen, erhebliche Vorteile bringen.<\/span><\/span> <\/span><\/span>Im Folgenden werden einige Schl\u00fcsselfunktionalit\u00e4ten und Angebote der <\/span>medicalvalues<\/span> Plattform vorgestellt und ihre Rolle im Management der Patient:innen- und Partner:innenerlebnisse wird erl\u00e4utert. <\/span><\/span><\/p>\n

1. Verst\u00e4ndnis der Patient:innenbed\u00fcrfnisse<\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

medicalvalues<\/span>Plattform <\/span> kann Sie bei der Erfassung und Analyse von Patient:innendaten unterst\u00fctzen, die f\u00fcr die Qualit\u00e4t der Behandlung relevant sind.<\/span><\/span> <\/span><\/span>Dadurch liefert die Plattform wichtige Einblicke in die Anforderungen Ihrer Patient:innen und in die Richtung, in der \u00c4nderungen umgesetzt werden sollten.<\/span><\/span> Dar\u00fcber hinaus kann die Plattform Ihnen bei der Auswertung der Patient:innenreise und der Identifizierung von Schmerzpunkten sowie von <\/span>unausgesch\u00f6pften <\/span> Potenzialen im Gesamterlebnis der Behandelten unterst\u00fctzen. Die Ergebnisse werden auf einer intuitiven Oberfl\u00e4che dargestellt, die einen einfachen und schnellen Zugriff auf relevante Informationen erm\u00f6glicht und \u00c4rzt:innen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber den Gesundheitszustand ihrer Patient:innen bietet. Durch die von der Plattform generierten Erkenntnisse und Vorschl\u00e4ge k\u00f6nnen Sie eine bessere Interaktion zwischen Patient:innen und System erm\u00f6glichen und patient:innenorientierte Dienstleistungen anbieten, die das Gesamterlebnis deutlich verbessern. <\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

2.<\/span><\/span> <\/span><\/span>Automatisierung und Vereinfachung des Diagnoseprozesses<\/span><\/span> <\/span><\/span><\/p>\n

Die eingebauten Funktionen der <\/span>medicalvalues<\/span> Plattform und die integrierten Schnittstellen k\u00f6nnen Teile des Behandlungs- und Diagnoseprozesses vereinfachen und automatisieren. Sie k\u00f6nnen zum Beispiel Vorschl\u00e4ge generieren, welche Parameter anhand der vorhandenen Daten untersucht werden sollten. Dar\u00fcber hinaus, kann die M\u00f6glichkeit, relevante Tests direkt anzuordnen, sowohl dem:der \u00c4rzt:in als auch der Patient:innen wertvolle Zeit und M\u00fche ersparen. Durch solche Integrationen wird der Gesamtprozess f\u00fcr die Patient:innen weniger kompliziert und abschreckend. Gleichzeitig wird das Vertrauen der Patient:innen in das System durch das gest\u00e4rkte Verst\u00e4ndnis und Kontrolle \u00fcber die eigenen Daten gefestigt. Dar\u00fcber hinaus bedeutet die Automatisierung manueller Aufgaben, die sonst von den Fachkr\u00e4ften des Gesundheitswesens durchgef\u00fchrt werden, dass diese mehr Zeit f\u00fcr die Patient:innen oder f\u00fcr patient:innenbezogene Aufgaben aufwenden k\u00f6nnen. Dies kann sich positiv auf die Qualit\u00e4t der Pflege auswirken und die Beziehungen zwischen Patient:innen und \u00c4rzt:in verbessern.<\/span> <\/span><\/p>\n

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Erlebnismanagement im Kontext des Gesundheitswesens hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Untersuchung von Bereichen, die in der Vergangenheit eine digitale Transformation durchlaufen haben, wie z. B. die E-Commerce-Branche, kann wertvolle Erkenntnisse \u00fcber die beobachteten Trends und die gew\u00fcnschten Ergebnisse liefern.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":4885,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[62],"tags":[],"class_list":["post-4880","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-technologie-und-innovation"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4880","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4880"}],"version-history":[{"count":12,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4880\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4919,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4880\/revisions\/4919"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4885"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4880"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4880"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/medicalvalues.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4880"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}